一封給英國航空公司的公開投訴信

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版主: pace, L

一封給英國航空公司的公開投訴信

文章Dr. X 發表於 週六 10月 15, 2005 12:10 am

今日於某網站發現有一封公開投訴信,因覺得內容特別,所以將它抄過來一起分享。如版主認為本人行為不當,可把這個主題delete。


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致 : 英國航空公司 – 顧客服務部的公開投訴信
To : British Airways – Complain letter of Customer Services Centre
CC : 東方日報, 蘋果日報, 太陽報, AM730, 都市日報, 永安旅行社

旅行社 : 永安旅行社
團號 : EES08 ( 奧地利, 捷克, 匈牙利 8 天團 )
出發日期 : 2005 年 10 月 4 日
航班編號 : BA31
原定回程日期 : 2005 年10 月 10 日 – 倫敦時間 9:15pm 起飛,
原定到達時間 : 2005 年 10 月11 日 – 香港時間 : 15:55

敬啟者 :

(如有其它選擇的話, 奉勸各位不要再乘搭英國航空公司的班機, 以下是真實個案, 以此為鑑 )

我們夫婦兩人參加永安旅行社所舉辦的旅行團, 事原因回程由布拉格飛往倫敦的班機出現延遲問題, 由布拉格時間 10月10 日6:30pm 的航班延遲至 7:45pm 起飛, 我們一團27 人到達倫敦機場時剛剛於 8: 50pm, 當時機場廣播 BA31的航班正在Boarding, Gate 未曾 Closed ; 而由倫敦直航往香港的班機於 9:15 pm 起飛, 當我們到達櫃位辦理手續時間是 9:00pm, 而我們在布拉格取得的BA31 的Boarding pass & Confirmed Air Ticket被拒絕安排登機.
我們立即與英國航空公司的櫃位高級職員理論及投訴, 於個多小時多的爭議下, 其中 10 位團友被安排於 11:00 pm 離開 ( 即下一班機 ), 其餘 17 人在無可選擇的情況下被安排於機場酒店暫住一晚.而我們在商議後, 最後接受領隊的決定, 於 10月 11日 12:20pm乘英航飛往迪拜 ( Dubai ), 然後再乘國泰航空 3:15pm ( 當地時間 ) 的航班返回香港, 到達時間 10月 12日11:30am.

我們現有幾方面的不滿和遺憾, 雖不得英國航空公司的任何道歉及行動, 也希望將事件公開, 以此為鑑.

1. 原來 Confirmed Air Ticket 和已安排的Boarding pass 並不能對旅行團或外來個別人士帶來保障, 原因是英國航空公司往返香港的機位一早就 Over Booking, 所以他們將我們的機位早已賣給其它 Waiting list 的乘客以賺取更豐厚的利潤, 所以我們並未能安排登機, 不是我們的時間安排的問題, 此點英國航空公司並不願意承認他們 ”貪得無厭” 的作風.
2. 英國航空公司的 Over Booking 的情況, 是直至2- 3 個星期後 ( 即 10 月 19 日後 ) 才可以得到解決; 雖我們27 人極力爭取要Direct fight 飛返香港, 他們也不願意告知何時有機位的安排給我們, 要求我們接受轉飛迪拜的見議. 但當時未能確保航班有否足夠的機位由迪拜飛返香港.
3. 我們對於前後兩次與英國航空公司的櫃位職員爭論表示無奈, 因他們始終不願意負安排失誤的責任, 並他們採取輕視香港人和不禮貌的態度回應我們的要求和問題
4. 我們當中 3 個組合的行李, 於 10 月12日中午到港後並未能取回, 可能仍然逗留在英國機場.再次證明與英國航空公司的櫃位職員失職有關. ( 最後我們於10 月13日晚上從國泰職員安排中送到家中. )
5. 我們有理由相信如果是本地人士可能有特別安排, 而對我們香港人的權利可以不理.
6. 奇怪的是有兩個英國航空公司的職員在櫃位前來迎接其它乘客, 而不是我們已登記的27 人.
7. 我們的立場是其實英國航空公司的班機可以等待我們 10 分鐘好讓我們上機, 而不是賣給其它 Waiting list 的乘客, 這是不可以接受的行為.

多謝永安旅遊公司的領隊在旅程中給與我們的照顧及安排, 特別與英國航空公司的櫃位職員爭論的過程中給我們的支持, 我們深表感激.

多謝國泰航空公司的職員在回港後跟進我們的行李安排, 可以令我們放心.

敬希英國航空公司的櫃位職員能改善應有的服務態度, 但我們相信以後會拒絕乘搭英國航空公司的班機
並敬祝永安旅行社的領隊能繼續保持專業水平.

祝身體健康.

EES08 團友
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文章yanyanss 發表於 週六 10月 15, 2005 1:13 am

我10年前就試過一次在關西機場,因為貪平坐站站停的電車,結果去到機場counter check-in,9:15起飛的機,我們8:35分才趕到counter, 國泰的staff告訴我們, 閘口己closed, 不能為我們check-in,只能安排明天另一班回港的飛機;不過呢單case有d唔同,人地旅行團已經在布拉格check-in,攞埋boarding pass, 照道理英航絕對知道那班布拉格飛來的飛機delay但已安全降落倫敦機場,致於英航為何不等他們前來check-in, 其中有兩個理由,第一正如文中所說 over booking太多,這正好為他們帶來了藉口,太遲了所以不能讓他們登機,理由二,不知機場或英航有沒有明文規定轉機遲到或登機時間上的某些限制
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文章chandick 發表於 週六 10月 15, 2005 1:36 am

多謝分享, 英航署理好有問題. :x
:naka: :mib: :naka: :mib: :naka:
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文章Dr. X 發表於 週六 10月 15, 2005 5:38 am

yanyanss 寫:我10年前就試過一次在關西機場,因為貪平坐站站停的電車,結果去到機場counter check-in,9:15起飛的機,我們8:35分才趕到counter, 國泰的staff告訴我們, 閘口己closed, 不能為我們check-in,只能安排明天另一班回港的飛機;不過呢單case有d唔同,人地旅行團已經在布拉格check-in,攞埋boarding pass, 照道理英航絕對知道那班布拉格飛來的飛機delay但已安全降落倫敦機場,致於英航為何不等他們前來check-in, 其中有兩個理由,第一正如文中所說 over booking太多,這正好為他們帶來了藉口,太遲了所以不能讓他們登機,理由二,不知機場或英航有沒有明文規定轉機遲到或登機時間上的某些限制


1. boarding 時間一早是已知的結果
2. 旅遊保險應該有得claim
3. 歐洲航班delay並不出奇
4. Overbooking 真係過份,那麼Confirmed Air Ticket 和已安排的Boarding pass仲有乜意思呢 :evil: :evil: :evil:


chandick 寫:多謝分享, 英航署理好有問題

我個人認為Both 美國及英國所謂講人權及公義的國家,對某些國家及少數民族的人民,在處理態度上係有唔同。 :evil: :evil:
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文章yanyanss 發表於 週六 10月 15, 2005 9:54 am

英美這些國家,講人權係對返自己白種人講的,有色人種無人權可言
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文章kanris 發表於 週六 10月 15, 2005 10:40 am

英航......(so-called)大公司......哈......哈......唉.......
圖檔2007九州聖誕親子遊, 遊記連載中
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文章Wendy2004 發表於 週六 10月 15, 2005 11:22 am

幾年前我有次搭加航由溫哥華返港, 明明早一星期已經打電話去confirm booking及劃位, 點知去到機場又話冇紀錄, 幾經掙取才劃得前後排的相連位置. :evil: :evil: :evil:
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文章Dr. X 發表於 週六 10月 15, 2005 9:34 pm

佢早排仲夠膽死大賣廣告話飛倫敦三千幾,錢都係小問題,影響心情至係有錢都好難補。
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文章dwong 發表於 週四 12月 28, 2006 11:23 pm

想問有Boarding pass是否可以
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文章meiji_fooa 發表於 週五 12月 29, 2006 9:35 am

投訴的話,寫中文信係冇用的,就算你cc幾多間報館都好,都不如寫返封洋文信去scmp&其他一切你諗到既鬼報紙~

我成日都覺得,之所以會投訴,往往唔係因為件事係點,而係因為件事係點解決,plus,態度&誠意決定一切~上次投訴air india,都係因為佢態度唔好,想爭口氣多d~
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文章cx872 發表於 週二 1月 16, 2007 3:13 am

這個投訴,在航空公司方面,是可以解釋的

1. 一班機接駁一班機的connection time 最少是一個小時, 本來,如果布拉格到倫敦的班機唔delay 的話,是可以接駛到BA31. 但航班delay, 到倫敦後可能不足一小時駛到BA31. 在航空公司立場,因為所有航班都要STD -40mins 關check-in counter. BA可能見那班布拉格到的航班接駛時間只有20分鐘. 20分鐘時間,客人亦未必趕得上BA31,更可況是行李.而且在overbook 的季節,唔好講BA,全世界的航空公司,包括CX,KA,UA......都會咁做,盡量收晒下一班的乘客,以便下一班機有空位時可以收delay 的乘客.但由於overbook太勁,所以不可能收到全部客人.所以都會盡快安排呢班乘客用不同的途徑回香港. 我覺得BA安排即晚由DXB返香港已經算係最快的方法.

2. overbook 的情況,真的冇人會知道幾時可以有機位.因為每班機當有40個overbooking,但由於是旺季,noshow 的乘客比較少,所以幾個星期後才有位都唔出奇

3. 行李方面,由於本來的行李是LHR-->HKG. 所以行李都會先去BA31的AREA 內,確定了客人沒有上飛機,行李當然也不會上飛機.所以,行李就放在另一個地方,等候法落. 最後,客人都轉乘經DXB的航班回香港,所以工作人員又要花時間到那個位置把行李找出來,用人手將原本的LHR-->HKG 改為 LHR-->DXB-->HKG. 所以可能就係因為咁樣,趕不切運上去DXB的航班.
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文章arale 發表於 週六 2月 24, 2007 5:54 pm

其實係真係有歧視成份既....

1. 唔係以為confirm ticket同有boarding pass, 咁就會成班機都等你, 呢個概念係絕對絕對錯既, 第一, 為左等你攪到班機delay, 英國倫敦機會交通繁忙, 如果隻機唔嚮指定時間內出跑道預備起飛, 咁就要等好耐架喇, 所以唔止英航, 就算係國泰都唔會等, 準時起飛係最大前提....第二, 就算俾你個人趕到上機, 你d行李都趕唔到, 通常airline係一定要人同行李嚮同一隻機既....所以明知d行李趕唔到, 人都唔會等架喇....

2. 由布拉格去倫敦既航班delay, 佢地係應該負責幫你以最快既方法返到香港, 轉機係有時唯一解決到問題既方法, 不過就算有oversold, 下班機有位都應該係俾你地先既, 不過我想問到底攪到你delay果班機係咪又係英航先??因為如果都係英航, 咁樣睇就係英航唔0岩, 如果係其他airline,咁英航就冇唔0岩喇, 總之你嚮counter close時間前唔到既話, airline係可以release 你個位既....
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